THE ANNUAL REPORT OF CHINESE ENTERPRISE CRISIS(2024)中国企业危机年度报告(2024)复旦大学媒介素质研究中心知微研究院中国企业危机年度报告2024卷首语PREFACE身处复杂舆论环境中，企业风险管理越来越多面临着三重考验：第一重考验是平台区隔。不同的平台有不同的用户社群。对企业，不管是外企、民企或国企，不同平台用户的价值观和态度难有共识，特别出现舆论争议时，就会表现出不同观点，很难在不同平台上形成跨平台交流和理性对话。在单个平台中，意见表达和观点交流又很难形成共识。第二重考验是商业议题的政治化。现在很多涉及企业产品服务的话题，比较容易出现政治化风险。一旦意义和框架政治化，就比较容易从商业话题变成是社会思潮或价值观争议，这样的讨论，使企业背负“不能承载之重”。第三重考验是非理性情绪偏向。在一系列企业危机事件中，一部分网民对话题的讨论、对企业的质疑，往往会走向情绪化和非理性，甚至舆论极化。这就给企业风险管理和沟通带来了极大挑战，甚至出现“战略性沉默”策略一一宁可沉默，也不公开、不做回应，沉默反倒比公开对企业更能趋利避害。在这三重考验之下，企业风险管理和沟通比过去面对更大的不确定性，由此需要企业有更系统的应对机制、更灵活的反应意识、更能洞察舆情背后社会心态的能力，还需要更好、更高效地整合社会资源。同时，也能更注重在复杂情境中随机应变、临场发挥。总之，在复杂舆论环境中，相比过去，企业风险管理的专业性要求更高，所付出的成本可能更大，收获的回报可能未必符合预期。于是，“成本控损”、“程序正义”和“趋利避害”变得格外重要。张志安复旦大学新闻学院教授中国公共关系协会学术委员会副主任知微研究院院长1